顧客満足

　このところ、IFEX、海外出張、セミナーと立て続けに行事が続いたので、なかなかブログを書くことが出来ませんでした。
　弊社は現在、資材の販売に力を入れています。この大きな目的は、「生産者の利益をいかに増やすか」です。毎年同じものを作っていて、どんどん利幅は減る。坪単価を上げないことには、今まで以上の利益を生むことは出来ない。もちろん、原価を下げる努力も必要ですが、全ての資材が値上がりしている中で、どんなに頑張っても限度があります。「坪単価を上げようと思って、栽培量を増やしたら、自分で自分の首を絞めた。」なんて話しも良く聞きます。
しかし、この様な話しを聞いていていつも思うのは、話しの中に“お客様”が出てこないのです。お店が必要としているもの、消費者が必要としているものをなぜ第一に考えないのでしょうか？
「ポインセチアを小さく作ると、きっとテーブルにおいてくれるよな。」といった話しも聞きますが、本当にそうなのでしょうか？そんな安易なものなのでしょうか？生産者の勝手な思い込みではないのでしょうか？また、もしもそのような具体的な引き合いがあるのだとすれば、それは明らかに、「注文があってこその生産」ではないのでしょうか？
「顧客満足」という言葉を良く耳にします。弊社の経営目標の中でも第一に「お客様の満足」と謳っています。すべてがお客様とその期待からはじまるという考え方のもとに、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげることが顧客満足につながります。
生産者の中には「資材を使うのは店の仕事だ」と言う人がいます。たしかに、生産者が資材を使って出荷した場合に、それを使うお店は、必ずしも「差別化を図っている」店ではないかもしれません。でも、差別化を図っている店は、資材で差別化を図ろうとはしません。もっと本質的なところで差別化を図ります。しかし、その一方で、マーケットには、生産者側から資材を使った出荷をしてもらうと助かるというお店が沢山います。実際に、先日のIFEXでも、小売店からそのような声を沢山聞きました。福島へシクラメンの視察に行った時も、いろいろなバスケットや陶器鉢を使った生産者からの提案に、多くの市場が大変興味を示していました。
鉢物の基本は、いかに付加価値をつけるかにあります。勿論、第一条件は品質です。品質が一番の付加価値です。しかし、その高品質の鉢物に、さらに付加価値をつけることも出来ると思います。「資材を使うのは店の仕事だ」という考えは、お客様のことを全く考えない発言であり、自ら付加価値を放棄しているのと同じことです。何がお客様のためになり、そのために自分に何が出来るかを考え、実行することが「顧客満足」へ繋がり、しいては自身の利益を増やすことになるのではないでしょうか。